Снимок носит иллюстративный характер. Изображение: https://www.pexels.com.
Минская кофейня Лён в своих соцсетях разместила пост, в котором информирует, что начинает работать в «laptop-ree формате для поддержания непринужденной атмосферы и комфорта гостей». Запрет на использование гостями компьютеров и планшетов был продиктован тем, что многие посетители злоупотребляли возможностью часами работать в центре города, заказав только кофе или вообще без заказа.
Конечно, с точки зрения бизнеса более быстрая смена гостей – это возможность повысить свою прибыль. Но как это скажется на репутации заведения? Мы узнали у собственницы пекарни Лён, как они пришли к такому решению, и спросили у четырех владельцев других минских кофеен, что они думают по поводу такого новшества.
Чтобы заведение работало, нужно следовать концепции
Алена Козловская, владелица пекарни Лён
– К нам в пекарню всегда приходили гости с компьютерами и планшетами и использовали наше пространство для работы, зум-конференций. Пока гостей с компьютерами было не много, это не причиняло дискомфорта. Но со временем мы стали регулярно получать отзывы от постояльцев, что наличие такого количества компьютеров делает наше кафе больше похожим на офис и оставаться в нем для отдыха им уже не хочется. Мы детально проработали вопрос, как удовлетворить потребности всех гостей: изучили статьи специалистов в области сферы гостеприимства, опыт других стран, в которых успешно реализована данная концепция, даже рассматривали вариант выделения отдельной зоны для работы.
В итоге остановились на варианте перехода на формат, исключающий работу на компьютерах в нашем заведении. Мы понимали, что новое правило важно максимально корректно внедрить в работу. Когда начали думать над реализацией, мы также обратились к опыту других заведений. Нашли советы из разряда «отключите wi-fi и розетки». Для себя мы выбрали другой путь: быть открытым с нашим гостем и обозначить новое правило, объяснив причину его возникновения.
Мы заранее разместили информацию о новых правилах, предупредили всех постояльцев – тех, кто использовал наше пространство для работы – чтобы дать им время найти альтернативу и были приятно удивлены, что большинство из них с понимаем отнеслись к принятому решению.
Новое правило действует уже несколько дней (с 18 марта) и мы видим, что гости перестали пользоваться компьютерами и планшетами для работы, это, на наш взгляд, позитивно сказывается на атмосфере заведения. Пока рано говорить о том, как наше решение повлияло на количество гостей и данный вопрос для нас был не основным при его принятии.
Знаю, что с проблемой использования кафе в качестве ежедневного коворкинга сталкиваются многие заведения. Основная проблема – многие гости начали считать, что в кафе не может быть своих правил и, если они появляются, то это воспринимается как нарушение прав потребителей. В то же время для нас давно норма, что некоторые заведения устанавливают дресс-код или ограничивают время брони столика.
Важно отметить, что на основании подп. 1.3 п. 1 ст. 11 Закона от 08.01.2014 №128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» кафе вправе самостоятельно определять условия обслуживания посетителей.
Чтобы заведение работало, ему нужно следовать концепции, иначе оно просто растворится в массе таких же других. Каждое место особенное – где-то рады гостям с компьютерами, где-то это не уместно.
«Мы уважаем свободу выбора»
Галина Корсак, предприниматель, основатель и руководитель сети французских пекарен Brioche
– Владельцы кофеен имеют право на свою внутреннюю политику и могут вводить правила для своего заведения. Точно так же право гостей выбирать, ходить в это заведение или нет.
У себя мы такие правила не вводим. Мы с первого дня рады каждому гостю и открыты для каждого. Вы знаете, наверное, Brioche сильно повезло – у нас очень культурные и понимающие гости, они никогда не злоупотребляют. Даже если сидят с ноутбуком, то всегда при этом что-то заказывают, а в следующий раз приходят без девайсов.
Желаем каждому заведению найти своих Гостей, а каждому Гостю – заведение по душе. Важно, когда ценности совпадают.
«Хочется, чтобы посещение кофейни было связано только с позитивными эмоциями»
Вячеслав Жадан, совладелец обжарки кофе Roast.by и одноименных кофеен, управляющий партнер сети кофеен «1801»
– Вопрос с ноутбуками в кофейне стал особенно чувствительным во время пандемии. Появилось большое количество людей, которые работают из дома – и выход за пределы своего порога важен, как глоток свежего воздуха. Обе стороны можно понять, но полный запрет на работу с ноутбуками, мне кажется, это слишком радикальная мера.
Со стороны кофейни скажу, что гости бывают тоже очень разными: я видел, как проводятся звонки без наушников, как ведут спортивные тренировки (громко), смотрят тик-ток на полной громкости телефона. Мы же все понимаем, что в этом случае, гости ведут себя очень эгоистично: решая свои задачи, создают огромный дискомфорт остальным посетителям.
Но все же хочется, чтобы посещение кофейни было связано только с позитивными эмоциями. Порядочных людей гораздо больше, надо не терять веру в них. В большинстве наших кофеен можно пользоваться ноутбуками, в 1801 мы решаем этот вопрос так: обозначили зону для коворкинга, она с розетками и диванами, а на остальных столах есть рекомендация – не использовать ноутбуки. Таким образом мы рассчитываем на понимание от гостей, ведь каждый бывал в ситуации, когда в заведении все места заняты и ты проделал путь зря.
«Через ненавязчивый сервис можно донести до гостя то, что хочет заведение»
Марина Воскресенская, организатор фестиваля Coffee Fest Belarus, владелица и руководитель «Кофейни М»
– У меня, как у владелицы кофейни и человека, который много лет занимается гостеприимством, есть четкая позиция – я против жестких запретов. Но я согласна, что когда человек берет чашку кофе и 6 часов сидит, особенно в кофейне, где мало посадочных мест, это сильно бьет по выручке и другим бизнес-показателям.
Что делать в такой ситуации? Можно разговаривать с гостем, объяснять. У владельцев бизнеса есть несколько «фишек» для того, чтобы гость не засиживался: ограничивать время доступа к wi-fi, ставить неудобные стулья, включать громкую музыку. Маленькое пространство между столиками тоже некомфортно для работы на компьютере.
И никто не отменял навязчивый сервис – каждые 20 минут подходить к гостю и предлагать еще раз что-нибудь заказать. Например: «Вы не хотели бы чашечку чая?» или: «Что я могу вам еще предложить?», «К нам привезли свежие пирожные, может хотите что–то заказать?». После третьего такого обращения гость начнет понимать – ему мягко намекают о том, что нужно что–то заказать, долго сидеть с пустой чашкой неуместно. Это так называемая «навязчивость в ненавязчивом сервисе». Если гость не собирается больше ничего заказывать, скорее всего, он выберет другое место, где его не будут беспокоить.
«Кофейня – это место, где тебя ждут, ценят и принимают. С ноутбуком и без»
Алла Корнилова, зам директора кофейни Moonlу
– Мое мнение как гостя заведения и как хозяина совпадает – я категорически за возможность посидеть/поработать в кофейне с гаджетами.
Я сама с 2009 года работаю удаленно как ИП и фрилансер. Если бы не кофейни, я бы просто одичала. Для фрилансера кофейня – это место встреч, рабочее место и зона отдыха одновременно. Я сама люблю поработать в Лидо, кафе Гараж, Varka.
У нас в кофейне Moonlу маленький зал, чуть более 10 квадратных метров. В основном это формат to go, но есть и три «посадочные точки» для ноутбука. У меня у самой рабочее место организовано здесь же. Мне очень льстит, что к нам приезжают люди издалека посидеть и поработать (с ноутбуками, собачками) – тут комфортно.
Считаю, что кофейня – это то самое место, где тебя ждут, принимают и ценят. В том числе – ценят твое право поработать.
Источник: MYFIN.BY